مؤشرات شكاوى المستخدمين
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري حول منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026. وأوضح الجهاز في بيان رسمي أن إجمالي عدد الشكاوى التي تلقاها بلغ 141,224 شكوى، مع تحقيق نسبة استجابة من شركات الاتصالات وصلت إلى 97%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.70 يوم.
تنوعت قنوات تلقي الشكاوى، حيث استقبل مركز الاتصال (155) نحو 89% من إجمالي البلاغات، بينما توزعت النسبة المتبقية بين موقع الجهاز الإلكتروني، وتطبيق واتس آب، وتطبيق My NTRA. وتصدرت شكاوى الهاتف المحمول القائمة بـ 60,144 شكوى بنسبة 43%، تلتها خدمات الإنترنت الثابت بـ 44,181 شكوى بنسبة 31%، ثم الهاتف الثابت بـ 35,200 شكوى بنسبة 25%، وأخيراً أجهزة الهواتف المحمولة بـ 1,699 شكوى بنسبة 1%.
تفاصيل أداء الشركات والوكلاء
في قطاع الهاتف المحمول، بلغ معدل الشكاوى 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، حيث سجلت شركة فودافون 45 شكوى، وأورنج 56 شكوى، وإي آند 39 شكوى، وشركة وي 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك. أما في خدمات الإنترنت الثابت، فقد بلغ المعدل العام 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع تباين في الأداء بين الشركات؛ حيث سجلت فودافون 515 شكوى، وأورنج 879 شكوى، وإي آند 599 شكوى، ووي 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
وفيما يخص أجهزة الهواتف المحمولة، بلغت نسبة الاستجابة لشكاوى الوكلاء 99% بمتوسط زمن استجابة 2.2 يوم. وتصدرت شكاوى رفض الاستبدال القائمة بنسبة 42%، تليها مشكلات الصيانة بنسبة 38%، والتظلم من الفحص الفني بنسبة 20%. وتفاوتت سرعة حل الشكاوى لدى الوكلاء، حيث سجلت شركة صافي 2.6 يوم، وراية للتوزيع 3 أيام، وكل من سكاي وI2 نحو 3.4 يوم، بينما بلغت لدى رؤية 4.9 يوم.
إجراءات حماية حقوق المستخدمين
اتخذ الجهاز إجراءات قانونية حازمة شملت إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة للتحقيق في مخالفات تتعلق بتسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، وذلك بعد عمليات فحص وتفتيش دقيقة. كما نجح الجهاز في رد 672 ألف جنيه للمستخدمين خلال الفترة ذاتها، حيث شكلت شكاوى محافظ الهاتف المحمول 94% من إجمالي هذه المبالغ المستردة.
وعلى صعيد الخدمات الرقمية، أطلق الجهاز خدمتي "اطمن" و"اطمن على الآخر" بالتعاون مع شركات المحمول لحماية الأطفال من المحتوى الضار. كما بدأ تطبيق خدمة تقسيط الرسوم الجمركية على أجهزة الهواتف المحمولة الواردة من الخارج بالتعاون مع مصلحة الجمارك وشركة "فاليو". وفي إطار المبادرات الاجتماعية، وجه الجهاز شركات المحمول بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بكل من السعودية، الإمارات، قطر، البحرين، الكويت، والأردن، لتعزيز التواصل بين المواطنين وذويهم في الخارج.