فرصة عمل في بنك HSBC.. "التفاصيل وطريقة التقديم"

أعلن بنك HSBC عن فتح باب التقديم لوظيفة موظف خدمات العملاء الاتحاد الأوروبي - CMO Client Services Officer EU- CMO, GSC”"؛ بشرط إجادة اللغة الفرنسية.

المهام الوظيفية المطلوبة

الرد السريع على الاستفسارات الحساسة والتصعيد عند الحاجة، مع توفير دعم ممتاز للعملاء وحل أغلب الاستفسارات في نقطة الاتصال الأولى.
متابعة الاستفسارات المتأخرة وضمان اتخاذ الإجراءات اللازمة مع تقديم التغذية الراجعة عند الضرورة.
تحسين رضا العملاء عبر تحقيق نتائج إيجابية مثل درجة المروج الصافي العالية ومعالجة الاستفسارات بدقة.
إبقاء العملاء على اطلاع دائم بأحدث المستجدات، وإعطاء الأولوية للمهام حسب أهميتها وإلحاحها.
امتلاك معرفة شاملة بعمليات وأنظمة الدفع، وحل الاستفسارات المتعلقة بالمدفوعات لتعزيز رضا العملاء وزيادة فرص الأعمال الجديدة.
إدارة الشكاوى بفعالية من البداية للنهاية، مع تقديم حلول واضحة وإعادة بناء الثقة مع العملاء غير الراضين.
تحديد أولويات العمل، ومعالجة الشكاوى بشكل فوري، وتحليل بيانات الشكاوى لتقليل الأخطاء وتجنب تكرارها.
ضمان توجيه ملاحظات العملاء بشأن المنتجات إلى الفرق المعنية، والالتزام بالمتطلبات التنظيمية في جميع التعاملات.

الجودة والتدريب

الموظفون مسؤولون عن تقديم دعم عالي الجودة لحل القضايا المعقدة وتعزيز تجربة العملاء مع الامتثال لمتطلبات المراجعة، وتشمل المهام دعم جودة المكالمات، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، التدريب، ومراجعة معايير الأداء حسب إجراءات العمل المعتمدة.

المسؤوليات الرئيسية للوظيفة

إجراء استعراض جودة أداء الوكيل داخل الأفرقة لضمان تحقيق أهداف ومعايير الخدمة الجيدة وتحديد المجالات التي يمكن فيها تحقيق التحسين.
الحفاظ على معرفة عملية شاملة بالإجراءات والامتثال ومتطلبات مراجعة الحسابات عبر جميع الأفرقة داخل مكتب المساعدة HSBCnet.
التدقيق وفحص التقارير الأسبوعية – الشهرية مثل (قطع الاتصال بالمكالمات، FCR، VOC، وبيانات الدردشة الحية) لفهم المشكلات، واستخلاص الاستنتاجات، وحل المشكلات لضمان امتثال الوكلاء لعملية التعامل مع المكالمات – الدردشة الحية.
تحليل وتقييم استطلاع صوت العملاء وتحدث مباشرة عن عدم رضا العملاء من وجهة نظر العملاء، واقترح الأفكار، واتبع الحلول لتحسين تجربة العملاء.
المساعدة في تدريب الموظفين الجدد وتقديم الدعم لهم والعمل كنقطة اتصال وحيدة للاستفسارات عن الإجراءات والعمليات والسياسات.

المهام الوظيفية تجاه العملاء وأصحاب المصلحة

تلقي وإجراء مكالمات أو رسائل بريد إلكتروني من وإلى العملاء الداخليين والخارجيين.
تصرف بشكل فعال بناءً على جميع ملاحظات العملاء.
ضمان التحقيق في قضايا أو مشاكل العملاء وحلها على نحو فعال.
توفير دورات تدريبية HSBCnet عبر الويب.
تصعيد بشكل استباقي إلى إدارة الخط أية مشكلات أو معاملات من شأنها أن تؤثر على تقديم الخدمة أو الخسارة المحتملة للمصرف.
الرد على الرسائل البريدية أو الاستفسارات المتعلقة بالعملية في الوقت المناسب مع توجيه cc إلى مدير الخط.
تأكد من عدم تكبد خسائر العمليات (الفعلية أو المحتملة أو القريبة) بسبب الأخطاء التي ارتكبت.
يتجاوز توقعات العملاء الداخليين والخارجيين.

مهام قيادية وعمل جماعي

يدير الأنشطة المتعلقة بالعمليات اليومية من أجل الذات.
العمل بشكل منتج ومهني وإظهار طرق لتحسين خدمة العملاء.
يساهم بانتظام في بيئة العمل المهنية والداعمة من خلال بناء علاقات مهنية وموثوقة مع أعضاء الفريق والزملاء الآخرين في جميع المجالات.
يضمن التواصل السريع والواضح مع أصحاب المصلحة.
يعزز تنمية زملاء العمل.
اكتساب وتحديث المعارف المتعلقة بالإجراءات المتصلة بالعمليات ذات الصلة.

الفعالية التشغيلية والتحكم

تحقيق الأهداف المتعلقة بالإنتاجية والدقة وفقا للأهداف والمقاييس المحددة للعملية.
تفهم وتنفذ التعليمات والطلبات التي يتعين تفسيرها تفسيرا صحيحا.
ضمان تنفيذ الإجراءات المتصلة بالعملية وفقاً لأدلة العمليات.
ضمان تحديد الغش والأخطاء والمعاملات غير النظامية (إن وجدت) وتصعيدها.
ضمان استيفاء متطلبات العملية والتقيد بها واستكمالها وفقاً للإجراءات والمعايير المقررة.
العمل بشكل جيد ومستقل؛ إكمال المهام المسندة في الإطار الزمني المحدد وفقا للمعايير المرجعية للعملية.