مؤشرات شكاوى خدمات الاتصالات
كشف التقرير الصادر عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تلقي 141,224 شكوى من المستخدمين خلال النصف الأول من عام 2026. توزعت هذه الشكاوى على قطاعات الهاتف المحمول بنسبة 43% بواقع 60,144 شكوى، والإنترنت الثابت بنسبة 31% بواقع 44,181 شكوى، والهاتف الثابت بنسبة 25% بواقع 35,200 شكوى، بينما بلغت شكاوى أجهزة المحمول 1% بواقع 1,699 شكوى.
معدلات الاستجابة والوسائل
بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 0.70 يوم. وتصدر مركز الاتصال (155) قنوات تلقي الشكاوى بنسبة 89%، تلاه موقع الجهاز وتطبيق واتساب بنسبة 4% لكل منهما، ثم تطبيق My NTRA بنسبة 3%.
شكاوى خدمات الهاتف المحمول
سجلت خدمات المحمول معدل 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وجاءت معدلات الشركات كالتالي:
- فودافون: 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط زمن 0.09 يوم.
- أورنج: 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن 0.54 يوم.
- إي آند: 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96%، ومتوسط زمن 0.05 يوم.
- وي: 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط زمن 0.30 يوم.
شكاوى الإنترنت الثابت
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وجاءت تفاصيل الشركات كالتالي:
- فودافون: 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100%، ومتوسط زمن 0.02 يوم.
- أورنج: 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط زمن 0.24 يوم.
- إي آند: 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100%، ومتوسط زمن 0.28 يوم.
- وي: 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط زمن 1.41 يوم.
أداء وكلاء أجهزة المحمول
بلغت نسبة الاستجابة لشكاوى أجهزة المحمول 99% بمتوسط زمن 2.2 يوم، حيث تركزت الشكاوى حول رفض الاستبدال بنسبة 42%، ومشاكل الصيانة بنسبة 38%، والتظلم من الفحص الفني بنسبة 20%. وتفاوت متوسط وقت حل الشكوى للوكلاء؛ حيث سجلت شركة رؤية 4.9 يوم، وI2 3.4 يوم، وسكاي 3.4 يوم، وراية للتوزيع 3.0 يوم، وصافي 2.6 يوم.
استرداد المبالغ المالية
أكد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات نجاحه في رد 672 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى المقدمة خلال النصف الأول من العام. واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على 94% من إجمالي المبالغ المستردة، مما يعكس دور الجهاز في حماية حقوق المستخدمين المالية في المعاملات الرقمية.