يُرسي البنك المركزي المصري إطارًا تنظيميًا واضحًا يُنظّم العلاقة بين البنوك والعملاء، ويضمن حماية حقوقهم من خلال مبادئ مثل المعاملة العادلة والشفافية وآليات فض المنازعات.
وأصدر البنك تعليمات حماية المستهلك للبنوك (٢٠١٩)، ويُطبّق أحكام قانون القطاع المصرفي رقم ١٩٤ لسنة ٢٠٢٠، التي تُلزم البنوك بمعالجة الشكاوى بحيادية.
وفي حالة رغبة عملاء البنوك من الأفراد والشركات في تصعيد شكواهم للبنك المركزي وفي حالة عدم رد البنك خلال 15 يوم عمل أو رد البنك غير مناسب على شكواهم يتم استيفاء نموذج تقديم الشكاوي المتاح بالبنك المركزي وذلك عن طريق زيارة فرع البنك المركزي أو عبر موقعه الإلكتروني اضغط هنا.
وتقدم المستندات التالية:
• الرقم المرجعي للشكوى بالبنك
• بطاقة الرقم القومي
• في حالة الوكيل عن الحساب يستلزم تقديم توكيل أو تفويض يسمح بالتعامل على الحساب
• السجل التجاري في حالة عملاء الشركات ومايثبت صلاحية التعامل على الشركة.
ويُلزم البنك المركزي المصري البنوك بإنشاء وحدات مستقلة لحماية المستهلك مزودة بآليات شكاوى شفافة، مع ضرورة تقديم تقارير ربع سنوية عن الشكاوى إلى البنك المركزي المصري.
ويجب على البنوك الرد على الشكاوى خلال ١٥ يوم عمل (أو الإبلاغ عن أي تأخير في المعاملات الخارجية) وتقديم ردود كتابية/إلكترونية ويسمح عدم الامتثال للعملاء بتصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري.
آلية تصعيد الشكاوى غير المحسومة
يتولى البنك المركزي المصري دور الحكم النهائي في الحالات التالية:
عدم رد البنوك خلال ١٥ يومًا.
رفض العملاء الرد الثاني من البنك.
تتجاهل البنوك إشعارات الرفض.
وتشمل قنوات التصعيد المقر الرئيسي للبنك المركزي المصري، أو موقعه الإلكتروني، أو الخط الساخن (16777)
تعزيز الشمول المالي والثقة
ومن خلال ضمان حل الشكاوى بإنصاف، يعزز البنك المركزي المصري ثقة المستهلكين في القطاع المصرفي، وهو ركيزة أساسية للشمول المالي. كما يراقب البنوك للكشف عن الممارسات التمييزية، ويُثقف المستهلكين بحقوقهم.
أطلق البنك المركزي المصري خطوطًا ساخنة مخصصة (مثل 16775 لممارسات تداول العملات الأجنبية غير القانونية) لمعالجة الانتهاكات مثل رفض معاملات العملات الأجنبية أو أسعار الصرف غير القانونية، مما يُظهر تدخلًا مُستهدفًا.
ويتعدد دور البنك المركزي المصري من وضع السياسات إلى إنفاذ القرارات وتمكين العملاء وضمان آلياته المساءلة، والإنصاف في الوقت المناسب، والتحسينات المنهجية في الخدمات المصرفية.
0 تعليق