يواجه العديد من المواطنين تحديات مختلفة عند التعامل مع القطاع المصرفي، وقد يجدون صعوبة في الحصول على حلول مناسبة من البنوك التي يتعاملون معها.
وعليه يوفر البنك المركزي خدمة اعرف حقك للعملاء حيث تشير حماية حقوق عملاء البنوك إلى وضع إطار تنظيمي واضح ينظم العلاقة بين مقدمي الخدمات المصرفية وعملائهم، بهدف ضمان العدالة والإنصاف في المعاملات.
كيفية تقديم الشكاوى إلى البنوك
ويمكن للعملاء تقديم شكواهم إلى البنوك من خلال عدة قنوات لضمان وصول ملاحظاتهم ومعالجتها بفعالية، وتشمل هذه الوسائل ما يلي:
- مراكز الاتصال الخاصة بالبنوك: يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء عبر الهاتف لتقديم الشكوى ومتابعتها.
- الموقع الإلكتروني للبنك: يتيح الموقع الرسمي للبنك إمكانية تقديم الشكاوى إلكترونيًا من خلال نماذج مخصصة لهذا الغرض.
- زيارة فروع البنك: يمكن للعملاء التوجه إلى أحد فروع البنك وتقديم الشكوى مباشرة إلى الموظفين المختصين.
- الوسائل الإلكترونية الأخرى: تشمل إرسال الشكوى عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس، مما يوفر خيارات متعددة لتقديم الملاحظات بسهولة.
- وحدة حماية حقوق العملاء داخل البنك.
تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري
يحق للعميل تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري في الحالات التالية:
- عدم استلام رد من البنك خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى.
- عدم قبول العميل للرد الثاني من البنك.
- عدم استجابة البنك لاعتراض العميل على الرد الأولي.
آلية متابعة الشكاوى
- عند تقديم شكوى، يتولى البنك استلامها وتزويد العميل برقم مرجعي في غضون يومي عمل كحد أقصى من تاريخ تقديمها ويتم إرسال الرقم المرجعي كتابياً أو إلكترونياً وفقاً لوسيلة التواصل المفضلة لدى العميل.
- يمكن للعميل متابعة الشكوى باستخدام الرقم المرجعي عبر الموقع الإلكتروني للبنك أو من خلال الاتصال بمركز خدمة العملاء.
- يحرص البنك على الرد على الشكاوى خلال مدة لا تتجاوز 15 يوم عمل من تاريخ استلامها، باستثناء الحالات التي تتطلب تعاملات مع جهات خارجية وتقوم الإدارة المختصة بالرد كتابياً أو إلكترونياً، مع تضمين المبررات المناسبة أو الإجراءات التصحيحية اللازمة، إن وجدت.
0 تعليق